Neste domingo foi publicado, no Estadão, o artigo da Ana Keil, CEO da Fluunt7. O artigo fecha sua participação no Grupo de Estudos da ABRH-SP de 2017, com foco em Cultura. Nele, Ana, faz uma reflexão sobre o impacto da cultura organizacional na experiencia do cliente.
A Fluunt7 é uma empresa de consultoria que tem como foco a inovação, apoia sua empresa no desenvolvimento de processos e prepara sua equipe para a transformação digital, utilizando como ferramenta principal, a Metodologia Lego Serious Play.
Leia o artigo na integra abaixo:
O IMPACTO DA CULTURA ORGANIZACIONAL NA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Estamos vivendo em uma época única, no meio de um epicentro de transformações. A tecnologia avança de forma exponencial, impactando diretamente a interação das pessoas, organizações e sociedade. Um momento singular em que o ser humano, o cliente, está no centro do desenvolvimento de produtos e serviços.
O resultado das organizações, portanto, está diretamente atrelado com sua agilidade de transformar seus modelos de negócio, conseguindo incrementar a experiência do cliente com sua marca. Muitos investimentos são feitos nas organizações em campanhas de marketing, atendimento direto ao cliente e implementação de metodologias ágeis.
Enquanto isso… Os projetos de cultura organizacional ainda são vistos como despesas, custos sem resultado de curto ou longo prazo.
E por que é importante mudar isso?
As organizações precisam perceber que a experiência das pessoas com a sua marca está muito relacionada com cada pessoa que veste seu crachá. O comportamento de seus colaboradores em todos os seus processos assim como o engajamento deles fazem total diferença e são muito importantes. Se seus colaboradores, que estão no dia a dia da sua empresa, não têm “brilho nos olhos” por sua organização, marca e produtos, como encantar seus clientes?
O papel da liderança nesse momento é fundamental. Os líderes precisam ser protagonistas e estar diretamente envolvidos com essa transformação cultural. Da mesma forma que os projetos de transformação cultural precisam se adequar a esse momento montando uma estratégia que combine resultados de curto prazo com objetivos de longo prazo.
Não temos dúvida de que o “P” de pessoas é a chave de sucesso das organizações para maravilhar seus clientes e sua experiência com a marca. E que a transformação cultural é o único caminho.
E você, na sua organização, está pronto para começar?
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